Judith Brekelmans ~ Klachten zijn een cadeautje, je kunt er wat mee doen

Judith Brekelmans – Klachtenfunctionaris Fundashon Mariadal ~ Foto’s: Ingrid Bouws

‘Als je in mijn familie gaat graven, vind je vast een band met dit eiland. Want er is een ongelofelijke kruisbestuiving tussen de eilanden. Maar ik ben op de valreep in Nederland geboren. Uit een Nederlandse moeder en een vader uit Curaçao.
Ik ben uit twee werelden en dat merk ik. Nederland is wat sterker omdat ik daar door de middelbare school en de studententijd het meest gevormd ben. Maar je roots, je herinneringen en familiebanden, daar ontkom je niet aan. In je DNA en genen is iets geëtst. Dat zit in je. Dat ervaar ik hier meer dan in Nederland. Het zijn niet alleen mijn krullen, dat is de buitenkant.’

‘Ooit had ik een ontzettende ambitie. Dus heb ik eerst de balletacademie gedaan, de Nel Roos Academie. Waar ik, en dat is wel weer grappig met het oog op die twee werelden, toen toch gezien mijn leeftijd het subsidiegevalletje was. Ook wel een beetje begrijpelijk, hoor. Het was zo leuk om een klein negermeisje in de les te hebben met wat dikkere billen en grotere borsten.
Ja, ik was de beroemde subsidieneger. Dat klonk heel flitsend, vooral omdat ik meteen had gekozen voor de docentenkant. Ik wilde nooit zelf het toneel op, ik wilde altijd al les geven. Je had toen nog het systeem, en volgens mij is dat nog zo, dat je elk half jaar auditie moest doen. Na twee volledige HBO-jaren werd mij gezegd dat ik toch te veel borsten en te veel billen had. Of te weinig talent. Eigenlijk heb ik geen idee. Dat was uitermate teleurstellend. Daarna heb ik nog een half jaar de Kleinkunst Academie gedaan. Dat was het ook niet helemaal.
Toen heb ik een beetje lopen pierewaaien en ben ik na een tijdje naar Curaçao gegaan. Ik was toen zeventien, achttien. De familie in Curaçao dacht natuurlijk heel anders over dat pierewaaien. Want ja, ik was dat meisje dat het allemaal wel kon. Daar hebben ze misschien ook wel een beetje gelijk in gehad. Ik ben weer netjes naar huis gestuurd.’

‘Ik heb toen HBO Personeel en Arbeid gedaan. Dat heb ik netjes afgerond. Ja, dat is iets heel anders. Maar ik heb daarnaast altijd les gegeven. Veel club- en buurthuiswerk. En aan allerlei projecten meegedaan in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag.
Het ging niet alleen om het dansje en het pasje. Maar meer nog om de emotie en vooral om het samen dingen doen.’

‘Sinds een tijdje heb ik dat hier weer opgepakt. Door omstandigheden heb ik nu een half jaar pauze ingelast. Omdat ik te veel naar Nederland op en neer moet om dingen voor mijn moeder te regelen. Zij is inmiddels 87.
Ze woont nu in een klein zorgcomplex. Daar heeft ze het naar haar zin. Al wordt ze steeds verwarder. Ze verdwijnt langzaam maar zeker. Dat is heel triest. Maar, weet je, ze zit nu op een plek waar ze zichzelf lekker voelt en waar het goed gaat. Dus ben ik wat meer at ease.
Ik ben nu acht, negen jaar terug op de eilanden. Er zijn mensen die vragen of ik niet terug moet? Maar mijn moeder heeft altijd gezegd, kind, niet doen, ik kan honderd worden. Maar ik kan ook morgen doodvallen. Jij hebt jouw leven, dus doe dat niet.
Mijn moeder heeft gestudeerd en een zelfstandig leven geleid. We houden ontzettend veel van elkaar. Maar hebben niet zo’n relatie van winkelen en elke dag op de koffie. Mijn moeder zal ik er niet blij mee maken als ik zeg dat ik voor haar terugkom. Maar het brengt wel mee dat je soms wat gestrest ben.’

‘Of ik wist dat ik naar de eilanden terug zou gaan? Ja, op één of andere onverklaarbare manier heb ik van kleins af aan gezegd dat als ik later groot ben, ik naar de eilanden ga. Daar wil ik oud worden.
Op een gegeven moment kom je op de leeftijd dat je je afvraagt, hoe ga ik dat doen?
Je moet geld hebben bijvoorbeeld. Dat had ik niet. Ik moest iets verzinnen, een soort carrière of dagbesteding die inkomsten opleveren of whatever iets bedenken.
Ergens begin veertig dacht ik, ik ga! Ik kreeg een fantastische aanbieding in Nederland, dat was echt geweldig. Iedereen vroeg, wat ga je doen? Ik zei, dit ga ik niet doen. Ik ga naar Curaçao. Heb je daar een baan? Nee. Wat ga je daar dan doen? En ik zei, dat weet ik nog niet, ik weet alleen dat ik ga.’

‘Ja, ik dacht aan Curaçao. Daar had ik echt iets mee. Omdat daar de meeste roots lagen en het een bekendere omgeving was. Bonaire was in mijn gedachten niks. Het was heel klein. Ik was hier wel eens op vakantie geweest. Maar wat moest je hier in godsnaam doen?’

‘Mijn laatste job in Nederland was vliegende keep als manager bij een uitzendbureau. Daar waar het niet goed ging, daar ging ik naar toe. Dat was ook het moment dat men zei, weet je wat, je wordt gewoon regiomanager. Nog grotere auto, een vette laptop, je kent dat wel, vet salaris. Toen zei ik, nee, dat gaan we niet doen. Als ik dat ga doen, kan ik niet meer terug. Dan ben ik voor je het weet te oud en gewend geraakt aan het grotere geld. Dat moet ik niet doen. Ik wilde naar de Antillen, dat was duidelijk. Ja, ik heb er niet de woorden voor, maar het is iets dat je bij je draagt. Iets dat in je gebeiteld is.’

Ik wilde naar de Antillen, dat was duidelijk. Ja, ik heb er niet de woorden voor, maar het iets dat je bij je draagt

‘Op 11 juli kwam ik aan op Curaçao. Het was bloedheet. Ik had geen idee waar ik kwam. Iemand anders had een huis voor me geregeld. Dat was heel grappig, ik kreeg een foto en een volmacht. Ik vroeg me af waar ik in godsnaam naartoe ging. Een buurt die ik helemaal niet kende. Daar sta je met twee grote koffers.
Nee, ik had geen werk. Ik had wel via brieven en Skype contact gezocht met verschillende bedrijven, maar allemaal zeiden ze, kom nou eerst maar hier.
Eerst heb ik een week vrij genomen om te acclimatiseren. In de tweede week ben ik gaan solliciteren. Al snel had ik een baan als manager, via een uitzendbureau.
Ik ben de taal beter gaan leren. Want ik wilde het niet alleen spreken, ik wilde het ook leren schrijven. Daarnaast heb ik meegedaan aan allerlei culturele dingen. Daar heb ik veel van geleerd. Na een jaar ben ik voor mezelf begonnen. Als adviseur op het gebied van personeelszaken.’

‘Omdat Curaçao groter is en voor sommige bedrijven een maffe, maar toch belangrijke speler door geografische ligging, heb je in bepaalde bedrijven een net even andere, mondialere kijk op heel veel zaken. Ik kon gaan werken bij een Amerikaans bedrijf. Ik sprak de taal, de looks waren er en ja, dan was het makkelijk om Judith daarvoor aan te schaffen.’

‘Het is een oceaan van verschil tussen werken op Curaçao en in Nederland. Al begint het verschil wat kleiner te worden. De meeste bedrijven in Nederland beseffen dat je niet zonder mensen kunt, dat het echt human capital is. De term boeien en binden is heel trendy. Maar ik denk wel dat dát het is waarover het gaat. Ik denk dat Nederland door heeft dat je boeien en binden niet doet met geld, maar met heel andere componenten binnen het bedrijf. Als je hier kijkt, enerzijds een klein eiland met niet zo veel mensen, anderzijds zijn die mensen heel makkelijk te verplaatsen of in te wisselen. Dat maakt ook dat mensen vrij bang zijn om hun baan te verliezen.’

‘Dat heeft uiteraard gevolgen voor je houding. Het ‘ja-knikken’ zit van oudsher in de mentaliteit. Het klinkt flauw, maar ik denk dat je dat toch ergens nog steeds mee moet laten wegen. Ik haat het woord kolonisatie. Ik probeer het te vermijden. Maar als je heel eerlijk bent, weet je dat we er met z’n allen nog niet zijn. Dat het wel degelijk nog steeds voetsporen achterlaat.
Kijk, 1863. Afschaffing van de slavernij. Dat is leuk, maar als ik zeg dat in 1964, mijn bouwjaar, jij en ik niet naar hetzelfde toilet mochten bij Shell, omdat jij wit bent en ik een kleurtje heb. 1964, dat is 53 jaar geleden. Dan kun je je voorstellen dat het nu nog steeds een rol speelt. We zijn er nog steeds niet, het is niet voorbij.’

‘Het voordeel van een parttime baan is dat ik tijd over hou voor andere projecten. Eén daarvan is het stimuleren van de terugkeer naar de eilanden van de jong professional na de studie elders. Maar ook de iets oudere professional die net als ik wat geëtst is ergens en die graag terug wil.
Er is een aantal obstakels, de makkelijkste is geld. Dat zal er zeker ook aan bijdragen dat mensen niet terugkomen. Maar ik heb zelf in de werving en selectie gezeten, ik ben er inmiddels achter dat dát het niet alleen maar is.
Vaak word je teruggehaald en is de wens dat er vernieuwd en geprofessionaliseerd moet worden. Iedereen is ervan overtuigd dat het anders moet. Maar de mensen op de werkvloer, maar ook de adjuncten en de leidinggevenden zitten daar nog heel anders in. Kom jij met je goede bedoelingen, maar valt het tegen. Loop je tegen een vorm van discriminatie aan. Je bent letterlijk de makamba pretu. De zwarte Nederlander. Wie denk je wel dat je bent, is de houding. Denk je dat jij het beter weet omdat je gestudeerd hebt?’

‘In 2011 ben ik hier op het eiland gekomen. Een vriendin vroeg of ik bij het RCN (Rijksdienst Caribisch Nederland) wilde komen werken. Als adviseur. Ik zei, no way, ik en Bonaire, voel je je niet goed of zo? Toen zei ze, kom in elk geval praten.
Ik had, idealistisch als ik ben, zoiets van, weet je, RCN was nog heel klein en stond in de kinderschoenen. Er was nog zoveel te ontdekken.
De hele ontmanteling van de Antillen had ik gevolgd. Ik had iets heel naïefs in die tijd. Ik dacht, dit is te behappen. We zijn met elkaar met nog geen 28.000 mensen op de drie eilanden, nee, nog minder toen. Ik dacht, dat kun je gewoon goed doen. Hier kun je zoiets moois van maken. Nederland, dit wordt zo leuk samen. Ik had me niet gerealiseerd, en dat is ook denk ik een teleurstelling voor velen geworden, dat Binnenlandse Zaken daar iets anders in stond en staat. Dat inderdaad de rol van de eilanden zelf en de inbreng van de eilanden zelf echt klein, minimaal is en was. Ik denk dat een aantal mensen hier destijds misschien vanuit dezelfde positieve naïviteit zoals ik had, gedacht heeft dat het goed zou komen.’

Uiteindelijk kwam ik erachter dat ik niet een ambtenaar ben

‘Uiteindelijk kwam ik erachter dat ik niet een ambtenaar ben. Dus toen heb ik op een gegeven moment mijn ontslagbrief neergelegd. De directeur was heel blij met die brief. Het boterde niet zo tussen ons. Hij was verlost van de aanvaringen die we hadden. Het was de beste oplossing. Eén van de redenen was het steeds strakker worden van het Haagse touwtje. Op een gegeven moment gebeurde er een aantal dingen waarbij met name principes in het geding kwamen. Dat is mijn grens. Ik vond direct ander werk. Daar heb ik negen maanden gezeten.’

‘Tweeëneenhalf jaar geleden heb ik hier bij Fundashon Mariadal (FM) gesolliciteerd bij de P&O afdeling. Na dat gesprek werd gevraagd of ik als klachtenfunctionaris aan de slag wilde gaan. Een parttime baan.
Mijn hart ging open. Ik had in Nederland een tijdlang bij de ARBO-dienst gewerkt, daar waren ook vaak klachtenprocedures en protocollen, dus ik dacht, kom maar op. We hebben nog een paar gesprekken gehad. En nu zit ik hier nog steeds.’

‘Mariadal was al langer bezig om in kaart te brengen hoe je met klachten om moet gaan. Na 10.10.10 had FM snel door dat men eigen protocollen moest ontwikkelen. Ook wat dit betreft vallen we niet onder de wetgeving van Europees Nederland. Het gaat de goede kant op. De job is nog niet klaar.
De snelle groei van de organisatie heeft veel weerslag op een deel van het personeel, denk ik. Er zijn mensen die daar redelijk in mee kunnen gaan. Maar als je hier dertig jaar werkt, kan ik me goed voorstellen dat het beangstigend is, al die veranderingen. Er komt zoveel op je af. Andersom merk je dat medewerkers ook vaak met dingen komen waarvan je denk, oké, dat is goed bedacht. En dat de organisatie dan afwijzend is. Dat ze er nog niet klaar voor is. Of dat ze andere prioriteiten heeft. Verandering vraagt van veel mensen. Geduld, uithoudingsvermogen en inzet.’

‘Zorg is een onderwerp waar we allemaal mee te maken hebben. Men klaagt over van alles en op alle niveaus. Of beter gezegd, we klagen continue, maar om het te adresseren is eng. Men is bang voor represailles. Dat is iets wat je op de werkvloer en ook in de maatschappij breed tegenkomt. Ik kan me dat heel goed voorstellen.
Van oudsher, en dat is nu minder, hadden we natuurlijk, ik noem maar wat, één chirurg en één internist. Die kwamen op gezette tijden van Curaçao. Als je dan een slechte ervaring had of een slecht moment, wat doe je dan? Slikken. Buiten blèren, maar binnen slikken. Want jij moet mij behandelen. En dus hou ik mijn mond uit eigenbelang.
Ik denk ook dat we met zijn allen, en dat vind ik jammer om te zien, tot op de dag van vandaag, nog steeds niet hebben leren praten met elkaar. Leren discussiëren op een volwassen manier. Al is dat misschien niet het goede woord.’

‘We moeten leren om met elkaar te praten. Maar het zit zo ingebakken. Je houdt als kind je mond thuis. Je praat niet en je kijkt me ook niet aan, dat doen we hier namelijk niet, dat is brutaal. Je doet en je voert uit. Papiaments is een beetje een staccato-taal. We vragen ook op die manier en dat klinkt op een bepaalde manier zo dat het niet een vraag lijkt, maar eerder een order of een bevel.
Zo kan ik nog wel doorgaan. Maar, any way, we hebben niet geleerd om met elkaar te discussiëren en te zeggen of vragen: ik vind eigenlijk dit of waarom vind jij dat dan? Ik merk nu, en ik vind dat een goede ontwikkeling, dat we daar langzaam stappen in maken. Ook binnen FM. Zowel mijn cliënten als de organisatie.’

Een ziekenhuis is een plek waar je niet graag bent, dan kan zo’n deur al een extra belasting zijn

‘Het feit dat er meer klachten zijn, officiële klachten, over en binnen de organisatie is superpositief. Klachten zijn een cadeautje, je kunt er wat mee doen. Dat is mijn motto en dat meen ik.
De klachten zijn heel divers. Het kan gaan over een piepende klapdeur of over een medische behandeling. Ook die klapdeur moet je serieus nemen. Een ziekenhuis is een plek waar je niet graag bent, dan kan zo’n deur al een extra belasting zijn. Door te praten, door incidenten te bespreken, geef je dingen een plek.
Voor FM betekent het dat we lering moeten trekken uit gebeurtenissen. Dat we protocollen moeten blijven ontwikkelen om mensen goed te begeleiden. Natuurlijk zie ik dingen die verbeterd moeten worden. Je kunt als organisatie jezelf altijd verbeteren.’

‘Ja, door mijn functie heb ik veel met emoties te maken. Er staat een grote doos tissues op mijn bureau. Ik ben vaak degene die alle emotie te zien krijgt. Van boos tot bijna slaan. Van verdriet tot wanhoop. Daar is ruimte voor. Maar ik zeg ook altijd dat op het moment dat ik ermee aan de slag ga, ik die emoties miniem meeneem. Als dat ik dat mee ga nemen, komen we nergens. Het heeft geen zin om mee te huilen. Al zou ik het willen. Dat vraag jij niet aan mij, jij vraagt om troost op dat moment misschien. Maar op een gegeven moment wordt het mijn job. Ik kan je alleen maar helpen door dat toch even opzij te zetten en gewoon mijn werk te gaan doen.’

‘Als ik mensen buiten mijn werktijd tegenkom en ze spreken me aan, ben ik altijd heel duidelijk. We gaan een afspraak maken. Natuurlijk is het wel eens lastig. Vooral als mensen bedreigend worden.
Ik kan het op de een of andere manier een plek geven. Inderdaad, wat hier gebeurt, kan ik niet delen met mensen. Soms deel ik het thuis met partnerlief. Maar altijd zonder naam of toenaam. En alleen maar omdat ik het dan even kwijt moet. Vaak is het dan een verward verhaal wat nergens op slaat. Maar dan heb ik toch wat gezegd, is het er bij mij er even uit.’

‘We moeten de mensen hier in het ziekenhuis gaan trainen om te gaan met agressie.
Zowel met verbale als fysieke agressie. Daar zijn veel tools voor. Dat heb ik ook geleerd, dat je heel duidelijk aan mag geven. Dat je moet leren hoe je dat aangeeft en waar de grens ligt voor het ziekenhuis. Dat betekent dat je samen afspraken moet maken. Zodat het eenduidig is wat we wel en wat we niet willen. Wat onze huisregels zijn.
Maar ook wij kunnen stappen maken. Als je duidelijk bent over wachttijden bijvoorbeeld, is een deel van de klachten verdwenen. Dat is verwachtingsmanagement. Je moet kritisch blijven op jezelf. Verwachtingsmanagement en communicatie, daar draait alles om. Negen van de tien keer gaat het uiteindelijk om communicatie.’

‘Wat het leukste aan deze baan is? Mensen het gevoel geven dat ze gehoord worden. Dat is zo belangrijk. Een luisterend oor. Iemand moet zich gehoord voelen. Je kunt niet altijd alles oplossen.
Ik kan wat gebeurd is, niet meer terugdraaien. Maar ik kan er wel naar kijken en zeggen, jullie moeten nog verder met elkaar. De arts-patiënt-relatie, die moet wel goed blijven, althans werkbaar. Daar kan ik wat aan doen. Bij dingen die echt verkeerd gaan, onderzoeken óf ze ook echt verkeerd zijn gegaan. En als dat zo is, daar terugkoppeling aan geven. En er lering uit trekken.’

‘Als je nou vraagt, wat mis je hier op het eiland, is dat cultuur. Niet mijn familie, want iemand komt hier of we skypen. Sommige mensen spreek ik nu vaker dan toen ik in Nederland woonde. Maar cultuur, musea, een goed toneelstuk en dat soort dingen, ja dat mis ik af en toe. Dan moet ik even weg. Mijn vakanties zijn verschoven van ‘zon, zee, strand’, naar steden. Dat maakt dat ik voorlopig kan blijven wonen op het eiland. Bonaire is klein en niet zozeer in oppervlakte en het aantal mensen, maar wel af en toe voor mij, narrow minded. Daar word ik wel wat moe van zo nu en dan. Ik heb behoefte aan een andere input, ik wil gevoed worden. Daarvoor moet je hier je best doen.’